Ombudsdienst

De functie van ombudsman is in Zweden ontstaan in 1809. Hij werd er benoemd door het Zweedse parlement als bemiddelaar tussen de burger en de koninklijke administratie en als externe controle van de administratie ten behoeve van het parlement.

'Ombudsman' betekent in het Zweeds 'hij die spreekt voor een ander'.

De ombudsman bemiddelt en komt tussen voor een burger die een klacht heeft over een dienst en er niet in slaagt om die klacht op te lossen via de dienst zelf.

Iedereen (ook niet-Leuvenaars) kan bij de ombudsdienst terecht met een (tweedelijns-)klacht over de werking van de Leuvense stadsdiensten en de politie (politiezone Leuven).

Klachten die we niet kunnen behandelen:

• Anonieme klachten
• Klachten over het algemeen beleid van de stad Leuven
• Klachten waarover al een gerechtelijke procedure hangende is
• Klachten die gebaseerd zijn op feiten van meer dan één jaar oud (en enkele andere uitzonderingen)  

Je kan jouw klacht formuleren op de manier die je zelf verkiest: per brief, per e-mail, via het klachtenformulier op het e-loket van de stad Leuven, per fax, telefonisch of je komt gewoon even langs in het stadskantoor.

Omdat we vaak buiten het kantoor werken om jouw klacht te onderzoeken en we niet willen dat je voor gesloten deuren staat, hebben wij er voor gekozen om met vaste spreekuren te werken, waarop je ons altijd kan contacteren:

• maandag 10.00 - 12.00 uur
• woensdag 14.00 - 16.00 uur
• donderdag 17.00 - 20.00 uur
• vrijdag 10.00 - 12.00 uur

In principe is de ombudsdienst elke dag geopend van 9.00 tot 16.30 uur. Je kan dus ook op andere uren bij ons terecht, maar dan is een telefoontje vooraf aangeraden.

De ombudsvrouw werkt binnen het kader van het reglement inzake de stedelijke ombudsdienst, waarin de basisprincipes van de ombudsdienst worden uiteengezet, zoals:

• de onafhankelijkheid ten opzichte van de diensten ten aanzien van wie de klacht wordt geformuleerd
• de kosteloosheid
• de vertrouwelijke behandeling van dossiers

Als dat zo is, confronteren wij de betrokken dienst met jouw klacht (eventueel zonder de vermelding van je naam) en vragen wij de dienst om mededeling van hun versie van de feiten.

Wanneer wij op basis van alle verzamelde elementen van oordeel zijn dat er een fout gebeurd is, dan zullen wij in eerste instantie proberen om voor jou de concrete nadelige gevolgen daarvan te (doen) verhelpen.

Sommige klachten brengen echter problemen aan het licht met een meer algemene strekking. Deze behoeven een structurele aanpak, zodat ze in de toekomst kunnen worden vermeden. Ook hier proberen we een steentje bij te dragen aan een betere dienstverlening.

Jaarlijks wordt daarenboven aan de gemeenteraad uitvoerig verslag uitgebracht van de behandelde dossiers (uiteraard zonder de vermelding van de naam van de persoon die de klacht heeft ingediend) zodat iedereen hiervan kennis kan nemen.